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前言：大家以为空姐美好得不要不要的，优雅的形象，美丽的妆容，出入于机场，拉着漂亮的行李箱，和帅气的机长一同登机。服务的对象也是相对于高端的人群。一位国内航空的空乘，给我详细地说了说她们的工作流程和内容。至于辛不辛苦大家评判吧。

就拿一个简单的往返国内航线，一个航班前前后后准备的流程。

假设明天早上7点起飞的航班。

第一步，航班前一晚要为航班网上准备。（第一天）

网上准备内容:

大概就是：航班组员、航线特点、飞机机型机号、应急设备位置、乘务长留言、业务知识考试、近期业务通告、旅客情况(总人数、高端旅客、特殊旅客)、配餐情况。

第二步，乘务长建群在办公软件上开会。（第一天）

开会内容大致都是保障航班，服务态度方面要做到，以及近期航班差评投诉案例一起学习如何避免。快的话十几分钟开完，慢的能开2个小时。好不容易把提前一天晚上的工作都准备完了。

第三步，我三点就要爬起床。（第二天）

为啥？因为早上7点起飞的航班，我们要提前2小时，也就是5点就要开航前准备会。我还要在此基础上提前2个小时起床，化妆(尽可能浓妆)、盘发(头上打五斤发胶)熨烫制服、吃早餐、打车去机场。

第四步，开航前准备会（第二天）

乘务长首先会检查我们最重要的四证：乘务员训练合格证、体检合格证、危险品合格证、登机证。

然后召开航空安全类演讲(内容涉及客舱出现失火释压各种常见特情的处置)、客舱服务类演讲(内容涉及各种服务要求必须达标等内容)；安全员会在一旁说关于遭遇劫机空防的处置方法，还有紧急救援等等；乘务长会提问大家各种关于航空安全服务类问题，答不上来的同学，乘务长会在飞行过程中重点关注你。

第五步，飞快地拎着飞行箱子去坐机组车进场（第二天）

机组车师傅把我们放在内场安检门口、扛下箱子、进内场安检、飞快地拎着飞行箱坐机组车、到达飞机下面、登机，一气呵成。

第六步，迎客前准备工作（第二天）

乘务员分不同号位，负责不同区域的旅客，比如说3号位负责1-8排3号负责9-21排就这个意思。号位也分两种，一是厨房号位(负责整个客舱旅客的吃喝准备工作) 二是客舱号位(负责给旅客提供优质服务)

我就说，客舱号位乘务员:1、开行李架、打开飞行箱、拿出围裙、化妆包、平底鞋放柜子里、把舱门操作单卡(开关舱门要用)、紧急撤离单卡、夹在座椅上。

2、对照应急设备(氧气瓶灭火瓶防烟面罩发报机之类的东西)单卡检查自己号位的紧急设备|紧急逃生情况必用设备

3、去拿卫生间需要的各种纸 去卫生间按好放好(纸张折3角形) 垃圾桶倒半壶水(防止旅客在卫生间吸烟把烟头丢进桶里引发火灾) 香片挂好(除异味)

4、把报纸拿出来摆好 毛毯叠好 放固定位置待会要发

5、一切工作完成后 机长会召集大家开一个简单的机组协同会

在客舱号位的乘务员忙以上工作的同时

厨房号位的乘务员(简称厨娘)这个时候在服务间清点航食上上来的机供品，餐盒、餐食、饮料、水杯纸巾等各种用于飞机上吃喝拉撒的东西，数量都要数清楚，绝对不可能因为个人疏忽造成服务过程中缺这少那影响旅客不满投诉。清点好数量要烤餐，把航食上的各种饮料、矿泉水一个个摆好，比如说今天飞2段/4段航班，一定要把每种饮料总数÷2/÷4每个航线均匀分配好饮料。不可以出现发到后面航班没饮料的情况。

（基本上不了解这个行业的人，总觉得我们上了飞机只需要发餐发水，总觉得这些准备工作是提前有人帮我们做好的了）

第七步，上客了！（第二天）

摆好最美的笑容和站姿:“先生早上好，欢迎登机！女士，请往里面走！阿姨小心点！我来帮您一起放行李吧！座位号码在行李架的凹槽处请对号入座！”

如果有高端旅客(金卡白金卡)，我们还需要在迎客前，给卡爸爸们提前插放毛毯报纸矿泉水。迎客期间，对高端旅客进行问候，“尊敬的×姓先生，欢迎您乘坐我们的航班，我是今天为您服务的乘务员，为您提前准备了xx。祝您旅途愉快” 说完了还需要给卡爸爸提前点餐，待会平飞第一时间提前送过来。

如果有特殊旅客(儿童婴儿)，我们还需要在迎客期间叮嘱家长一定要给宝宝系好安全带，卫生间位置。婴儿辅助台使用方法。需要冲兑奶粉找我们，宝宝压耳处置办法等等等注意事项。确认好后还需要给宝宝提前点餐，待会平飞第一时间提前送过来。

如果是工作区域有紧急舱门，还要跟坐在紧急出口的旅客一一说明乘坐紧急出口的注意事项:“先生。您乘坐的是紧急出口的位置，这个紧急舱门仅在紧急情况下打开，正常情况下，一定不要开启。坐在这个位置，需要在紧急情况协助旅客撤离请问您愿意吗...”遇到调皮的旅客还会开玩笑我开这个门会怎样？真想说，先生您开了这个门，我俩一块死。（违规开紧急出口放了滑梯，不仅当事人要付相应法律责任，还要承担十万以上。对了，不同机型价位不同，包含防滑梯费用）

最关键的来了，以上做了那么多准备工作...一分钱都没得。空姐的工资是航空公司具体是按照飞行时间来计算的。也就是说小时费要关门后飞机起飞算起。还有说航班延误期间空乘没钱的没钱的没钱的！

第八步，起飞安全检查（第二天）

“女士您好，我们的飞机快要起飞了，充电宝全程不能使用，请将遮光窗板打开/座椅靠背调直/小桌板扣好/安全带系好/空座位安全带系好/脚踏板收好/耳机摘下/ipad、电脑关闭/USB充电接口要拔掉，谢谢！待飞机平飞后就可以用啦。谢谢您的配合~”挨排挨个仔细查，挨个礼貌提醒。

安检完了，乘务长会再次复检一遍看大家安检是否到位，没到位会在后舱说我们。咚咚两声铃响起，飞机收起落架要飞了，终于可以坐那里休息一会了。

第九步，平飞后，开始正常的服务程序。（第二天）

发毛毯服务:请问毛毯有需要的吗？请拿好，谢谢！通舱发

发报纸服务:请问报纸有需要的吗？请拿好，谢谢！通舱发

特殊/高端旅客提前送餐服务:“张先生您好，这是特别为您提前送来的餐食”“小朋友您好，这是特别为您准备的餐食，请慢用！谢谢！”

发饮料服务:“先生您好，今天为您准备了十余种饮品，您喜欢喝哪一种呢？好的需要加冰吗？请拿好！好的给您倒得有点满。小心烫！谢谢！”

发餐食服务:“女生您好，今天为您准备了××米饭和××面，您喜欢吃哪一种呢？好的请拿好，小心烫，请慢用，谢谢！”

遇到睡觉的旅客还要为其贴爱心便利贴在餐盒上(便利贴内容:看您休息了为您预留了餐食醒来第一时间联系我们）

收垃圾:“请问用过的餐盒水杯需要帮您清理一下吗，好的给我就行，谢谢！给您干净的垃圾袋/纸巾，谢谢！”

添加茶水服务:“请问茶水有需要的吗？”

打扫卫生间服务:期间还要记得打扫卫生间，3人用过一打扫。

(ps:从小到大一直没掏过马桶，做了这份工作后，因为很多旅客找不到垃圾桶在哪里，经常往马桶扔东西老堵马桶，我们就需要经常用手掏，或者就是尿的拉的哪里都是，我蹲那里擦干净，以前刚做觉得太脏内心崩溃，现在很淡然对待了)

巡舱细微服务:服务程序走完了如果离下降还有一段时间，还要拿着托盘巡舱，收收垃圾，提醒系安全带，看到看书看报的旅客帮忙打开阅读灯，怕冷/怕热的旅客帮忙关闭打开通风口，有旅客按呼唤铃要秒闪旅客面前询问需求。

终于忙完所有事情，如果还未下降提醒，我还能吃两口机组餐(一般5分钟内搞定)，没时间就不吃。

第十步，快下降了。（第二天）

乘务长过来通知落地时间，地面温度后。

如果有高端旅客(金卡白金卡)，我们需要在下降前做告别问候:“张先生，打扰您啦，我们的飞机将在××点××多少分落地北京首都国际机场，地面温度是0摄氏度，您要多穿点，注意保暖，祝您工作顺心路途愉快。”

如果是工作区域有紧急舱门，还要跟坐在紧急出口的旅客一一再次确认下乘坐紧急出口的注意事项:“先生，打扰您啦，再次跟您说明下，这个紧急舱门仅在紧急情况下打开，正常情况下，一定不要开启。所以待会落地了，千万别打开这个门哈。”

第十一步，下降安全检查（第二天）

“女士您好，我们的飞机快要下降了，充电宝全程不能使用，请将遮光窗板打开/座椅靠背调直/小桌板扣好/安全带系好/空座位安全带系好/脚踏板收好/耳机摘下/ipad、电脑关闭/USB充电接口要拔掉，谢谢！”

继续挨排挨个仔细查。安检完，乘务长按惯例复查。咚咚两声铃声响起，下降了！

第十二步，落地、送客、清舱（第二天）

几张图片看看：这就是外人看来每天美美哒拉着箱子飞来飞去的轻轻松松的空姐的真实模样。

手上也总是各种不小心弄得烫伤划伤脱皮。常年满腿大大小小的淤青，因为经常各种撞餐车，撞柜子，各种磕碰导致。特别是膝盖，容易磕伤。

@职场詹姆斯James

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