宋聪聪律师

2月6日，网友“克里斯蒂娜的世界”发布视频称，自己坐轮椅出行在乘坐南航航班时，因没有陪同人员遭到南航拒载。7日，南航的社交平台账号“中国南方航空”发布情况说明，“对旅客带来的不佳出行体验，我们深表歉意”。此事在社交媒体引发热议，相关群体的出行体验备受关注。

从南航的一系列操作来看，拒载显然有其依据。在出行前两周，这位网友就致电了南航申请客舱轮椅服务，工作人员在电话中告知，按规定必须要有陪同人员，否则无法申请；当她到了机场后，南航工作人员告知，没有陪同不能申请客舱轮椅；另外，在南航方面出示的“拒绝运输证明”中，也明确了拒载原因为：“轮椅类型，无陪同，无法运输。”媒体的采访也印证确实存在相关规定，南航客服表示，按相关规定，没有行走能力的残疾人乘客，需在18岁以上有民事行为能力的旅客陪同下才能乘机，而且陪同人员需与残疾人乘客在同一客舱。

可见，拒载决定不是单个南航工作人员决定的，而是一种常规操作。而恰恰因为这种操作有据可依，问题就更值得深思。

按照这位网友的说法，她曾多次独自接受特殊旅客服务，甚至独自坐过南航飞机，没听说过上述规定。而在2月5日被南航拒载之后，她选择退票回家，重新购买其他航司的机票，2月6日申请轮椅服务后独自出行成功。这说明，南航现在的规定和别的航司不一样，而且南航如今的做法也与过去不一样——以前能提供的服务，如今打了折扣。

针对特殊旅客服务，按理说航司会制定一套规范的流程。在一个充分竞争的市场环境下，不太可能在相应的服务上存在太大的差别。但南航的操作显然不一样，问题出在哪？换位思考的话，南航之所以会作出这样的规定，可能觉得特殊旅客出行过程有人陪同才正常，还有一种可能就是，过去发生了因为没有陪同而出现异常状况，为了减少相应的问题才终止相应的服务。而过去可能恰好乘客们都很配合，南航方面没发现自己的服务缺陷，所以并没有引起公众的关注。

特殊群体坐飞机时要不要安排人陪同，每个人对于这个问题会有不同的回答。很多人可能会觉得没有行走能力的残疾人乘客，有人陪同才合适，不仅残疾人自己方便，也让人放心，不必麻烦工作人员，似乎也说得过去。不过，个人选择不同，并不意味着航司作出要有人陪同的要求就合理。更要看到，随着社会的发展，出行体验逐渐改善，很多的出行场景对那些没有行走能力的群体也越来越友好。在地铁，我们经常看到工作人员帮助特殊群体进出站，乘坐高铁的时候，他们也可以很自然就获得相应的服务。这是无障碍出行带给社会的改变，显然，航空公司在这方面不能自甘人后。

所谓无障碍出行，就是为了方便特殊群体，这里所谓的方便，一个主要目的是让他们像其他人一样便捷出行。如果需要陪同的人，那么这样的无障碍出行就大打折扣，甚至可以说完全没有价值。这位网友在被拒载后表示，“这项荒谬的规定本身就不应该存在，真正的无障碍出行服务，就是为了让我们能独立自主地出行。”可谓一语中的。

观念在更新，企业的服务也会随之发生变化。过去是服务的加分项，如今在无障碍出行的潮流下，航司也会强化自身的责任，将其作为分内之事。此事引发广泛关注，南航方面有必要完善相关服务。举一反三，其他出行场景是否存在类似的限制性规定，不妨对照自查。

文l可乐