亿万用户在用的数字人财富顾问，如何炼成？

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每一次技术革命到来，都伴随着突破性的产品问世。

AI引领的新一轮生产力变革中，各种新产品形态突飞猛进，数字人便是各家机构重兵布局的重心。在金融机构打造差异化竞争优势、加快获客活客、实现降本增效的过程中，AI数字人已成为业务变革与应用创新的一大关键点。

数字人技术与金融场景的加速深度融合，使得AI数字人在解决金融行业营销、客服、品牌、财富管理等方面痛点的过程中大有可为，有望在金融行业迎来爆发。金融机构该如何打造适合自身的AI数字人？

这方面，领先的金融机构与科技公司已经进行了积极探索。其中，亿万用户在用的数字人财富顾问“小信”，已经成为AI数字人在金融行业的标杆性应用。

01

AI数字人加快金融服务模式创新

“用户体验为王”的时代，只有不断抓住客户的需求与痛点才能走得更远。

极致的客户体验，不仅有助于在数智化时代赢得客户信任，还可以提升金融机构的长期经营效率。据麦肯锡报告显示，在实施客户体验转型2-3年后，企业的营业收入能够增长10-15%，成本得以降低15-20%。

对于总资产接近400万亿的银行业，从零售到对公、小微等各项业务都面临数字化转型机遇，大部分业务条线需要做好线上营销。同时，银行业需要塑造适合数字化时代的营销形象，从而获得更多年轻一代认可。

虽然银行业在提升用户体验上投入巨大，仍然面临不少难题，譬如，不同的网点服务标准不统一，线下客户经理服务质量参差不齐；当超过90%的业务离柜率成为常态，银行线上渠道也面临数字化、智能化重塑。

据毕马威《银行业客户体验白皮书》调研，在线下网点，银行工作人员的服务态度是最重要影响因素；在线上，功能、响应速度、使用界面是客户最关注的因素；在财富客户体验中，客户经理专业度是最关键因素。

打造好的客户体验刻不容缓，银行业需要主动谋变。银行要做好数智化转型，更离不开实实在在、强有力的利器。

5G、AI、AR/VR等技术的逐步成熟，使得数字人成为破局的核心。中国银行业协会首席信息官高峰就指出，“在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。”

数字人所具有的稳定“人设”与高配合度，有助于降低服务成本、提高服务效率、提升客户体验，目前已经融入各类丰富的应用场景中。近几年来，工行、建行、农行、中信金控、招行、平安等金融机构发布AI数字人员工，提升智能化水平与用户体验。

但数字人创新仍然面临着一系列痛点，包括技术门槛高，导致生产及运营成本高；技术层面上，无法真正接近人的真实自然；金融行业专业化知识要求高，数字人需要不断更新语料库内容并加以模型训练，难度较大。

大型金融机构的数字人实践，为行业提供了新的视角。据近日IDC发布的《IDC PeerScape：AI数字人最佳实践案例与探索》报告，百度智能云与中信金控打造的“小信”，成功入选金融行业最佳实践案例。该报告阐述了当前AI数字人在金融等重点行业下的业务痛点，希望为企业进一步介绍AI数字人的应用方式、商业价值，并为企业部署与规划数字人提供借鉴。

这一数字人有什么新的突破？给金融行业带来了什么样的启示？

02

国内首个数字人财富顾问带来了什么

在传统银行业，拼的是人力资本，然而培养和留住人才不仅需要高投入，也需要很长的周期。

数字人的不断进化，让标准化的、专业化的金融服务成为常态，帮银行业进入了7*24小时专业服务在线的新阶段，不仅帮助银行告别了同质化的服务，还将人工从重复性服务中解放出来。

预训练大模型等推动下，数字人有了更大的用武之地，给银行业的服务模式带来了新的创新空间，无论是在业务办理前、办理中、售后服务方面都可以提升服务效率和质量。

以国有大行为例，已经借助数字人进一步提升智能化水平与用户体验，具备查余额、申请信用卡、买基金、信用卡还款、缴费等几十项能力，还通过充分洞察并精准识别客户需求，满足客户对金融服务的个性化要求。

成功入选金融行业最佳实践案例的“小信”，也是数字人的优秀代表。

对于中信金控这样一家“巨无霸”，合计资产总额近10万亿元，下属子公司包括中信银行、中信证券、中信信托、中信保诚人寿、中信消费金融等，做好数智化转型是整个集团的核心任务。

面对日常客户运营存在人力投入成本高、服务效率低，以及金融产品营销如何吸引客户眼球、在降低成本的同时加快内容生产周期等诸多挑战，中信金控数字化转型的破解之道，是通过统一数字人形象，打造了国内首个数字人财富顾问“小信”，为亿万级用户提供科技感、有温度的数字人财富顾问。

相比同类产品，“小信”的特色化优势明显。

具体来看，她兼备专业与亲切的“外貌”，以更亲和的方式帮助客户了解中信财富的产品和服务；她可以解决日常服务中服务质量标准不统一的问题，真正为客户提供更温暖的服务；她可借助大模型快速“贯通”银行、证券、信托、保险等专业知识，满足了财富顾问的角色要求。

特别值得指出的是，“小信”可以与用户深聊投资组合等专业问题，帮助客户分析投资策略，并提供相应的投资建议。在过去，可能要存款50万才能拥有一个专属的理财经理，“小信”让财富管理普惠化，让存款金额低的用户也可以获得专属理财经理。

银行业的数智化转型中，创新性产品一旦成功落地并得到市场验证，往往能够实现大规模复制。而AI数字人所展现出来的强大的能力，有望在更多的金融机构中落地，迎来新的爆发。

以“小信”为例，目前已经取得了亮眼的效果。线下场景中，在2022世界人工智能大会上正式发布并取得了广泛关注，还在中信集团内部开展多场巡展，充分体现了数字人的智能化能力和服务水平，获得一致好评。

在线上场景中，数字人内容生产可以快速上线并在中信财富广场以及其他渠道快速分发；在中信财富广场APP助手场景方面，数字人智能对话技术实现客户业务意图和服务请求的快速理解。

可以发现，AI数字人所展现出来的强大能力、广泛场景应用空间，无论是对于大中小各类规模的机构，还是银行、保险、证券、基金等各种类型金融机构，都有极大的应用潜力。

金融行业到了全面拥抱AI数字人的时候了。

03

金融行业如何踏上AI数字人快车

当信息化革命到来，勇于拥抱创新的机构才能成为强者。

金融行业对数字人的应用有一个特点，即大型金融机构走在前列。但数字人正在成为与年轻人的一种新的沟通渠道，因而数字人仍然需要不断进化，更多的金融机构也需要找到自身数字人切入路径。

如何看待对数字人的未来？“无论是人工智能的发展，还是元宇宙web3.0的发展来说，数字人未来越来越会成为人们，特别是年轻人的一种更新的沟通渠道。”中信金融控股有限公司财富管理部平台管理处处长丁磊指出。

归根到底，数字人应不追求花里胡哨，其使命是要回归金融行业的本质，切实解决用户的金融需求，在财富管理领域以更智慧、更安全、更准确的形式，向用户传递信息并提供服务。

这就需要借助领先的技术支撑和完善的产品体系，备受关注的“小信”有发言权。

在形象打造方面，通过4D扫描，对多模型表情基底顶点算法驱动融合变形数量高达380多个，使得表情更加拟人；头部建模面数高达15万，以保证面部的精度与真实感；在内容生产及交互方面，可直接输入文本或上传脚本驱动数字人，快速产出视频，并在中信财富广场等多渠道分发。

其实，包括“小信”在内的产品成功落地与广泛应用背后，正是借助了百度智能云曦灵数字人平台。在大模型浪潮下，中信金控还与百度迅速基于文心大模型升级“小信”。

具体来讲，首先，在数字人“大脑”知识库的训练上，可以直接将基础的素材例如金融宣推材料、知识等，直接通过大模型生成金融数字人专属知识库。其次，在交互体验上，数字人可以更快速理解客户意图，并给出真人般专的业回复，还可通过多轮对话，实现产品推荐、业务办理、日常咨询等多样化内容，沟通更加细腻。

双方合作的启示是，借助新载体做好客户服务、客户体验提升，金融机构需要借助第三方科技公司的力量。在金融机构打造AI数字人的过程中，需要找到专业的、产品成熟、场景丰富、标杆案例多的合作伙伴。

为什么选择百度共建数字人的原因？丁磊指出，百度技术实力突出，无论在人工智能方面还是在智能客服方面，都有比较强的团队。

人工智能技术正在改变金融行业价值链的每一环节。百度在AI领域长期积累的技术优势，让数字人更加智能化，感知层、认知层的智能化。

在产品成熟度上，百度有数字人、智能对话等较为成熟的产品技术，可以为金融机构提供全面的数字虚拟人资产生产、管理、应用等全方位的支撑。

落地场景上，百度智能云的解决方案已在行业内应用多年，积累了众多解决方案，在智能营销、远程视频客服、智能培训等丰富的业务场景中均有落地案例。继2019年与浦发银行联合发布业内首个金融数字人应用以来，百度陆续与光大银行、民生银行、交通银行、江苏银行等金额机构签约。

走在创新前沿才能更好地把握未来。随着一大批领先金融机构推出数字人带来示范效应，以及借助百度智能云为代表的数字人解决方案在金融领域的应用不断落地，越来越多金融机构有望借助数字人搭上“数智化转型”快车。

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