来电显示收费成灯下黑，老用户困在运营商的套路里

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取消来电显示费“喊了”多年后依然存在。

7月中旬，广州邓先生发现来电显示还在收费，拨打广州移动热线要求免除来电显示费用，客服表示同意。一个月后，邓先生发现自己的手机已经没了来电显示功能。广州移动来电告知他，再次开通来电显示需收取6元/月资费。

邓先生认为，“中国移动曾表示，自2016年4月1日起已全网停止销售‘来电显示’收费资费套餐，并‘将持续与部分使用老套餐的客户积极沟通，在3年至5年内逐步取消来电显示费’。但直至今年7月我还在被收取每月6元的来电显示费。”

邓先生的遭遇并非个例。黑猫投诉平台上，包含“来电显示”的投诉内容达上千条，投诉对象涉及中国移动、中国联通、中国电信三大运营商。

记者注意到，2022年初，工信部曾提到，截至目前（2022年初），来电显示收费仅存在于部分未迁转、已经停售的老套餐用户中，占比低于2%。“下一步将推动基础电信企业通过老旧套餐迁转、语音流量资源置换来电显示等方式扩大免费用户范围，在3至5年内逐步取消来电显示费用。”

两年多过去了，记者调查发现，围绕相关投诉依然存在不少争议，比如老用户必须更换新套餐才能获得免费来电显示权益，各地运营商包含来电显示功能的套餐最低资费标准不一，运营商对用户存在通知提醒不到位等问题。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，来电显示收费是在当时技术环境下产生出来的费用，基于当时一定的成本，而今天这种成本无限接近于零，所以涉及到更改合同的问题。“如果已经没有成本还去收费，即便是当时订立的合同，也是侵害消费者权益的行为。”

移动联通电信老用户被默默扣费多年

记者就来电显示收费争议联系广州移动热线，工作人员表示，邓先生这类情况属于老套餐，没办法直接取消来电显示费用，除非关闭这一功能。“之前老套餐本身不包含来电显示，一般都需要额外开通增值业务包。”想使用免费的来电显示功能需更换成新套餐，最低资费8元/月，包含30分钟免费通话或100M流量。

但邓先生觉得新套餐不如之前老套餐划算，不愿更换。针对这一情况，记者再次联系广州移动，其工作人员表示前台没有相关权限，需后台专员处理。她还提到，此前记者的来电登记，后台处理结果依然是建议更换新套餐。

邓先生并非唯一受到来电显示收费困扰的用户。他将经历发到网络平台上，多位消费者表达了相似遭遇。一位中国电信用户投诉表示，其电信号码用了十几年，套餐于2012年办理，其中包含了来电显示费用。但是后面来电显示已经包含在基础套餐里面，“中国电信没有推动套餐升级，而是‘一直持续收费’。”还有一位联通用户提到，“工信部2017年要求取消来电显示费，父亲的号码一直收费至今。”

除上述案例外，还有多位各地的移动、电信、联通用户也提到，自己的号码套餐中来电显示一直在收费。9月初，记者根据用户反馈线索联系多地运营商，包括湖南移动、安徽移动、广西移动、浙江移动、新疆电信、广西电信、云南电信，以及广西联通、河南联通、广东联通、江西联通、吉林联通等，这些地区的热线工作人员也均表示，老套餐确实本身不含来电显示，需要收费，如果取消收费就只能关闭功能，只有更换最新套餐才能享受免费的来电显示权益。

以福建联通为例，热线工作人员告诉记者，2022年7月1日起新入网的套餐用户包含赠送的免费来电显示，在此之前则都是旧套餐，需单独收取来电显示费用。

记者梳理发现，当前关于来电显示收费投诉的主要焦点之一是，用户只有把老套餐更换成新套餐，才可享受免费的来电显示权益。“因为老套餐已下架。”但以邓先生这样的移动老用户为例，觉得旧套餐更划算。也有中国电信用户表示，“这属于强制用户更换套餐。”

北京市京师律师事务所合伙人李源称，如来电显示已成运营商标配不需额外收费，或者尚未免费但以变相“免费”方式存在于收费项目中，那么运营商应当主动取消先前办理业务用户套餐中的来电显示费，以老套餐已下架为由拒绝取消、强迫用户修改为新套餐和新收费侵犯了消费者公平交易权和自主选择权。

朱巍表示，运营商要求消费者订立新套餐代替旧套餐，才能免除来电显示收费，属霸王条款。“《民法典》上没规定解除协议或更改协议必须用新协议代替旧协议。”

最低套餐资费不统一、新政后或没充分提醒用户

老用户即使愿意通过更换新套餐来享有免费来电显示，但各地运营商对新套餐最低资费报价也不统一。这也成为关于来电显示投诉中第二个焦点问题。比如，湖南移动表示，包含来电显示功能的最低套餐资费是38元/月。新疆电信和云南电信最低套餐资费是39元/月。广西联通、广东联通、江西联通最低资费是29元/月。福建联通最低资费则是19元/月，其还表示，8元/月的套餐只有60岁以上和低收入人群才能办理。

而根据记者此前了解，大多数省市运营商都有5元或8元类保号套餐。获取免费来电显示权益并不一定需要29元/39元等档次的套餐。

记者联系沟通的多地运营商中，唯有山西联通表示，老用户的附加来电显示收费（6元/月）可直接变更为0元的来电显示，相当于在取消收费的同时保留这一功能。

李源表示，运营商不同意取消来电显示收费，或以变更为收费更高套餐的方式变相拒绝，都侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。“山西联通将原有6元来电显示收费更改为0元，降低了消费者需支付费用，其他地方运营商完全可通过类似措施解决消费者面临的问题。”

除了围绕更换新套餐本身的争议，部分用户认为，运营商在新政策颁布后没有按当初承诺履约即尽到充分提醒义务。一位移动用户表示，“政策公布后，本人可以选择不继续开通增值业务费，但经营者并没有对此通知到。”他要求移动退还他近两年的增值扣费。

2022年1月，中国移动也曾向新京报贝壳财经回应称，公司自2016年4月1日起已全网停止销售来电显示收费套餐。下阶段将持续与部分老套餐客户积极沟通，3年至5年内逐步取消来电显示费。那么在此期间其是如何与老用户“积极沟通”的？对于这一疑问，多地运营商热线工作人员大都表示，自己不了解相关安排。

李源对记者表示，消费者自运营商处购买通信套餐，双方达成了合同关系。合同内容基于政策变化产生重大调整，运营商应在政策调整后的合理期限内，提前通过电话、短信等方式告知用户，并通过官方网站、微博、微信公众号等公开渠道予以公告，避免相关用户继续基于先前信赖而继续支付增值业务费，遭受损失或损失扩大。“如果运营商迟延履行通知义务，导致消费者持续扣费，消费者有权要求运营商返还该部分费用。”

来电显示收费成灯下黑，如何治理？律师：应加大执法监管力度

2022年初，工信部曾提到，自2017年起，工信部推动基础电信企业在新增及在售套餐中赠送或包含来电显示业务，不再额外收取费用，并逐步推动存量来电显示收费用户向免费的资费进行迁移。截至目前，来电显示收费仅存在于部分未迁转、已经停售的老套餐用户中，占比低于2%。

“下一步将在3至5年内逐步取消来电显示费用。”工信部曾表示。

但时至今日，关于运营商来电显示收费的投诉仍然不时见诸网络。黑猫投诉平台上，包含“来电显示”的投诉内容有1183条。投诉对象涉及中国移动、中国联通、中国电信三大运营商，其中老套餐来电显示持续收费的投诉主要以中国移动偏多。在其他网络平台上，类似投诉也有不少。

实际上，哪怕以2022年初统计的2%的老用户计算，涉及来电显示收费的人数也超3000万。这对三大运营商来说，意味着每年共计超20亿元的收入（以来电显示6元/月资费计算）。更何况，受“提速降费”政策以及移动市场饱和的影响，近年来，三大运营商的移动ARPU（每用户平均收入）总体都呈下降或增长放缓趋势。多家券商的报告指出，运营商近年的ARPU不及预期。各家都面临着个人用户业务增长上的压力。

中国移动近几年移动ARPU变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理公开数据

中国联通近几年移动ARPU变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理公开数据

中国电信近几年移动ARPU变化情况。数据来源：新京报贝壳财经记者整理公开数据

“运营商没完成之前应完成的‘账’，因为其中有利可图。同时，很多老用户旧套餐用了多年，早忘了套餐内容，可能也没仔细查看过其中的收费项目，导致沉没成本很高。消费者知情权受到一定限制，也谈不上选择权和公平交易权。由此运营商也才能不断从既有客户身上割韭菜。”朱巍说。

如何有力推进解决运营商遗留的这类问题？李源表示，消费者如遇到此类问题，可尝试与运营商直接沟通，要求取消不合理收费。如协商未果，可向当地消费者协会或依法成立的其他调解组织请求帮助。另外，消费者还可以向有关行政部门，如市场监督管理局或工信部门投诉。监管部门则应加强制度建设、统一监管规范，明确运营商责任和义务。同时加大执法监管力度，及时采取约谈、警告等手段纠正违规行为。

“作为运营商也应尊重消费者的自主选择，保护消费者合法权益，不能以复杂条款、繁琐程序影响消费者选择。其在推出新政策时，应该先通过短信、邮件、App推送等多种渠道，确保每一位用户都能得到通知。对于想要更换套餐的用户，运营商也应该提供便捷操作流程和客服支持。”李源说。

小贴士

来电显示即主叫号码显示，指当手机有来电时，手机屏幕上自动显示来电号码的服务，客户可通过显示号码确定来电者身份，并可通过手机记录查找已接听过的和未接听的来电。

新京报贝壳财经记者 孙文轩

编辑 岳彩周

校对 穆祥桐

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