宝宝知道2024年10月12日发布:买奶茶要求不加冰屡被拒 是保障口感还是霸王条款？丨封面民生报告

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封面新闻记者钟晓璐 实习生 钟坤靓 满奕廷

成都市民王女士是一名奶茶爱好者，最近她发现不管是线上，还是前往门店买奶茶，都遇到了不能去冰的问题。“买的时候告诉了店员不要加冰，但店员却拒绝了，说‘加冰是公司的配方规定’。”王女士表示，当天她身体不适无法喝冰饮，不明白为什么简单的“不加冰”请求也会被拒绝？

除了王女士外，还有不少网友也反映遇到过类似问题，“这到底是奶茶店强制加冰块降低成本的霸王条款？还是真的有其它原因呢？”对于消费者的疑问，近期，封面新闻记者走访了成都十余家不同品牌的奶茶店，并采访到业内人士和律师进行解答。

消费者吐槽

去冰这个操作很难吗？

王女士是一名奶茶爱好者，几乎每天都要点一杯奶茶。最近，她种草了一款新品草莓奶冻。

但在饮用的过程中，王女士发现，这款饮料只有正常冰一个选择，温度不可调整。但因身体原因，王女士又无法喝冰饮。

她连续在门店和线上外卖点了五六次，均告知店员并备注自己因身体原因无法喝冰饮，但王女士最终喝到嘴的，还是没有去冰的饮料。

店员向王女士解释，公司对配方有规定，并且店里有摄像头，所有店员必须严格执行，因此这款饮料确实没办法去冰。

对于店员的说法，王女士并不认同：“一杯饮料大概三分之一都是冰，他们是不是出于成本考虑不愿意去冰呢？这种时候不是应该站在消费者角度想一下吗？我都说了身体原因，去个冰有这么难吗？”

王女士看来，自己作为消费者，有自主选择的权利，去冰无非是多了一个步骤，并不是多难实现的事情。

统计显示

“无法去冰”以果茶类为主

较之传统的“奶＋茶”组合，“水果＋茶”的搭配被许多消费者看作是更加健康的象征，许多奶茶品牌都推出了水果类茶饮。艾媒咨询数据显示，2021年上半年中国消费者偏好新式茶饮类型中，水果系列排名第二，仅次于奶茶系列。

记者线上统计发现，这样的搭配似乎总会碰到“无法去冰”的尴尬。果茶，难道就不能去冰吗？

据介绍，去冰即为将冰块与饮品调和摇晃后再将冰块倒掉，让饮品于调味完成后只有冰凉感而看不见冰块，有些店家的饮品原先就已经有冰凉，则是直接不放任何冰块。

记者在线上统计了14家茶饮品牌，包括喜茶、奈雪、乐乐茶、茶百道、都可、蜜雪冰城等。其中，乐乐茶多达15个品类只有只有正常冰、冰沙、少冰、少少冰选项，其中大口葡萄、大口芒果、大口玫珑蜜瓜这三款饮品后面，还专门备注了无法去冰。

成都本地网红奶茶品牌茶百道共有9种奶茶无法去冰，只有正常冰、少冰、冰沙三种选项。以主打果茶为主树夏，小程序上显示，共有十四种饮品无法去冰，并且在温度的选项后还标明了“不接受备注”。一点点则除了冰沙系列外均可去冰。

树夏牛油果鲜草莓无法去冰

近两年凭借价格亲民、主题曲洗脑大火的奶茶品牌蜜雪冰城在线上有五种饮品并无去冰选项。

实地走访

公司规定、口感原因成去冰阻碍

“你好，这杯奶茶请帮忙去冰。”“不好意思，这一款饮品去不了冰。”近期，记者实地走访了十余家奶茶连锁品牌，仅一点点和蜜雪冰城的所有饮品均可去冰外，其余门店均有产品无法去冰。“公司规定”、“影响口感”是店员解释无法去冰的主要原因。

在成都春熙路一家茶百道门店，记者试图通过当面沟通的方式让店员帮忙去冰。“你好，我想点一杯草莓奶冻，去冰。”店员随即表示不可以去冰，这是公司的规定。换了另外一家该品牌门店，也得到了相同的答复。

随后，记者走进了主打“手作鲜果茶”的丸摩堂。该店店员表示部分水果饮品无法去冰的原因是影响口感。

紧接着，记者又走访了多家奶茶门店，其中厝内小眷村、奈雪的茶等4家奶茶店均表示不能做去冰是出于影响口感的考虑。

“去掉冰的话就不是这个配方和这个产品了。”天然呆的店员对于记者进行了解释。门店点单的过程中，尽管记者表达了自己想喝某些饮品但需要“去冰”的强烈意愿，仍无店员愿意做出妥协，部分店员会采取推荐其他可以去冰饮品的方式进行协调，个别店员会直接表明无法去冰。

主打果饮的奶茶品牌树夏店员则向记者表示：“我们家没有去冰的，只存在冰的或者热的。”

树下多款产品只可做冰的，并标明不接受消费者备注

蜜雪冰城在线上虽有五种饮品并无去冰选项，但现场点单时，店员则表示除冰淇淋系列外，其他饮品均可满足顾客去冰的需求。

业内人士透露

去冰或影响出单速度

去冰这一看似并不复杂的步骤，奶茶店为何无法满足消费者呢？这其中到底是什么原因呢？为此，记者咨询了多名奶茶行业的人士。

任先生担任某品牌奶茶店的店长，他告诉记者，奶茶加冰可以降低成本这一点毋庸置疑，但公司首先考虑的是饮品口感问题。“如果店员在点单过程中，发现了消费者均有需要去冰的要求，应当及时反馈给公司，公司可根据消费者的需求进行调整。”

林先生是一奶茶店成都区域负责人，曾在多个奶茶品牌工作。他告诉记者：“奶茶大多数都是冰的好喝，店员表示无法去冰，可能只是为了遵守公司的规定。”

与此同时他也透露，自己所在的门店除了冰沙类无法做到去冰外，虽然有些产品标明了无法去冰，但消费者提出特殊需求，还是会尽量满足。

对于无法去冰是否是出于成本考虑的问题，林先生则表示：“去冰无非就是补水或者补茶进去，成本没多大变化，有可能是去冰麻烦，店员怕影响出单速度，所以不愿意做。”

律师说法

需事先明确标注或以显著方式提示

“无法去冰”是否为霸王条款呢？对此，封面新闻记者采访了四川发现律师事务所律师黄鸿彬。黄鸿彬指出，消费者购买奶茶实际在无形之中与奶茶店签订了消费合同，“无法去冰”等要求是奶茶店为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，在法律性质上属于格式条款。

冰块 图片来自网络

在这类消费合同中，奶茶店的责任是提供指定配方的奶茶，并保证其干净、卫生以及品质优良。大部分情况下，去冰或加冰都不是店家的责任义务。如果配方含冰且奶茶店事先明确标注或以显著方式提示买家注意该款奶茶“无法去冰”这一特殊事项，那么买家有权选择是否购买，此时“无法去冰”并没有排除买家主要权利，则该类“无法去冰”条款有效，并非“霸王条款”。相反，如果配方不含冰或未明确标注“无法去冰”，而奶茶店未在消费者下单前以显著方式将“无法去冰”等事项告知消费者、也未按消费者要求予以说明，但在消费者下单后拒绝消费者去冰要求的，则该类“无法去冰”条款可能属于“霸王条款”，涉嫌侵害消费者的知情权、自主选择商品或服务方式的权利以及公平交易的权利，奶茶店被投诉举报后可能被处以警告、罚款等行政处罚。

黄鸿彬说，从现在的奶茶市场发展来看，消费者已形成自由搭配的奶茶消费观念，大部分商家为了迎合消费者，提高奶茶销量，根据奶茶类型分类设置了热、常温、冰等三种选择。如果店家制定了“无法去冰”等强硬的销售规则，一定程度上会给消费者带来自由受限、选择没有得到尊重等不适感，不但违背了市场潮流发展趋势，而且稍有不慎就可能涉嫌侵害消费者权益。

最后，黄鸿彬认为，诚然“无法去冰”阻碍了消费者追求“奶茶自由”的脚步，但它并不一定属于违法行为。若要排除“去冰自由”路上的阻碍，提高奶茶甚至饮品行业整体的服务质量，一方面需要市场将选择权交给消费者，以推动商家正视消费者的诉求，另一方面需要消费者不断提高法律意识，相关部门进一步加强市场监督，以规范商家的市场行为。

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