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服务大厅窗口4人上班3个人不在岗？杭州官方通报

办事窗口“空城计”，谁来守护我们的时间？

“上班时间，办事窗口却空无一人”，这样的场景，你是否也曾遇到过？

最近，杭州余杭区就发生了这样一件事。一位王先生前往政务服务中心办事，却发现四个窗口，只有一个窗口有人办公。另外三个窗口，一个因为工作人员休假，一个因为工作人员上厕所暂时离开，还有一个工作人员则在后台审核资料。虽然最终王先生等了11分钟就办完了业务，但这“办事十分钟，等待半小时”的经历，却引发了大家的共鸣和热议。

相信很多人都有过类似的经历：去银行办业务，却被告知“柜台人员不足，请稍等片刻”；去医院挂号，却发现“专家号已满，请改日再来”……这些看似不起眼的等待，却在无形中消耗着我们宝贵的时间和精力。

办事窗口为何频频上演“空城计”？究其原因，或许是多方面的。

一方面，部分窗口单位存在着人手不足、人员配置不合理的问题。以政务服务中心为例，随着“放管服”改革的不断深入，越来越多的政务服务事项被纳入“一网通办”的范围，这也对窗口工作人员的业务能力和服务效率提出了更高的要求。一些窗口单位却存在着“重审批、轻服务”的现象，人员配备和业务培训跟不上服务需求的增长，导致窗口工作人员疲于应对，服务质量难以保障。

另一方面，一些窗口工作人员服务意识淡薄，缺乏责任感和效率意识。他们对于群众的实际需求缺乏足够的了解和关注，工作中习惯于“按部就班”，缺乏主动服务和高效服务的意识。对于群众的合理诉求，也往往缺乏耐心和同理心，导致服务态度生硬、服务效率低下。

监督机制不完善也是导致窗口服务质量下降的重要原因之一。一些窗口单位缺乏有效的监督和考核机制，对于工作人员的服务态度、工作效率等方面缺乏量化的评价标准，导致一些工作人员“浑水摸鱼”，服务质量难以得到有效保障。

“空城计”的背后，折射出的是服务意识的缺失和管理机制的漏洞。它不仅损害了群众的切身利益，也影响了政府部门的形象和公信力。

如何才能破解办事窗口的“空城计”，让群众办事更加便捷高效？我认为，需要多管齐下，综合施策。

要加强窗口单位的人员配备和业务培训，优化人员结构，提升服务能力。可以根据业务量和服务需求，科学合理地设置窗口数量和人员配置，并加强对窗口工作人员的业务培训和技能考核，提升他们的服务意识和服务水平。

要建立健全窗口服务评价机制，加强对窗口工作人员的监督和管理。可以探索建立“好差评”制度，鼓励群众对窗口服务进行评价，并将其作为考核窗口工作人员的重要依据。要畅通投诉渠道，及时处理群众的投诉和建议，督促窗口单位改进服务质量。

要充分利用信息技术，推进政务服务“一网通办”，让数据多跑路，群众少跑腿。可以加快推进政务服务平台建设，整合各类政务服务资源，实现更多政务服务事项“网上办、掌上办”，让群众足不出户就能享受到便捷高效的政务服务。

办事窗口是政府服务群众的重要窗口，也是展示政府形象的重要平台。只有不断提升窗口服务质量，才能让群众切实感受到政府的温度和效率，才能真正做到“以人民为中心”。

你认为，除了以上措施，还可以采取哪些措施来提升窗口服务质量呢？

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