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文 | 一会就到

编辑 | 一会就到

“飞猪”变“纸老虎”？一条短信引发的消费者信任危机

互联网时代，线上平台如雨后春笋般涌现，为人们的生活带来便利的也暗藏着一些隐忧，消费者在享受便捷服务的也可能面临着平台规则不透明、维权困难等问题，近期，一则关于飞猪平台的新闻，就将平台责任与消费者权益推向了舆论的风口浪尖

事件的起因是一位网名为王先生的消费者在飞猪平台预订境外酒店时遭遇了“到店无房”的尴尬境地，尽管飞猪平台客服在事后承认了错误并给予了三倍房费的赔偿，但王先生在后续的维权过程中却遭遇了平台的“阻挠”

令王先生感到意外的是，在投诉后，他收到了一条来自飞猪平台的短信，这条短信的内容看似官方，实则暗藏玄机，短信中，飞猪平台以“该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，不属于余杭区市场监管局职能范围”为由，单方面宣布“投诉依法终止调解”

乍一看，飞猪平台的回复似乎有理有据，但仔细推敲，却发现其中疑点重重，消费者在飞猪平台下单，平台本身就应该承担相应的责任，怎么能以“境外网站”为由推卸责任呢？短信中“不属于余杭区市场监管局职能范围”“投诉依法终止调解”等措辞，很容易让消费者误以为是监管部门做出的最终决定，从而放弃继续维权

飞猪平台的这波操作，无疑是在利用信息不对称和“官方”名义，对消费者进行误导，试图以一种简单粗暴的方式息事宁人，这种做法不仅损害了消费者的合法权益，也严重损害了平台自身的公信力

试想，如果每个平台都像飞猪平台这样，遇到问题就用“障眼法”来糊弄消费者，那消费者的权益该如何保障？长此以往，谁还敢轻易相信线上平台，谁还愿意在平台上消费？

飞猪平台的“失信”行为，也引发了监管部门的关注，在接到消费者投诉后，余杭区市场监管局迅速介入调查，并约谈了飞猪平台的相关负责人

经调查发现，飞猪平台在处理消费者投诉时，确实存在着使用不规范短信模板、误导消费者的行为，更令人惊讶的是，飞猪平台所使用的短信模板，竟然是“借用”了市场监管局此前与淘宝共建消费维权联络站时使用的模板草稿

也就是说，飞猪平台不仅在处理投诉时态度敷衍，甚至还“偷梁换柱”，盗用了监管部门的“官方”模板，试图用这种方式来增加自身的可信度，压制消费者的维权行为

这种“借鸡生蛋”的行为，无疑是对监管部门权威的挑衅，也是对消费者信任的践踏，事件曝光后，立即引发了舆论的强烈谴责

在监管部门的督促下，飞猪平台已暂停使用相关短信模板，并承诺将对所有处理消费投诉的短信模板进行自查整改，这起事件所暴露出的平台责任缺失、监管机制不完善等问题，却值得我们深思

作为连接商家和消费者的桥梁，线上平台在享受互联网红利的更应该承担起相应的社会责任，平台规则的制定要更加透明公开，投诉处理机制要更加完善高效，客服服务要更加人性化，只有这样，才能赢得消费者的信任，才能推动平台的健康可持续发展

您认为，飞猪平台的“失信”行为，仅仅是个例吗？在您使用线上平台的过程中，是否也遇到过类似的问题？欢迎在评论区留言，分享您的看法

这起事件也再次敲响了监管的警钟，互联网平台的快速发展，也对监管工作提出了更高的要求

如何加强对平台的监管，如何保障消费者的合法权益，如何维护公平公正的市场秩序，这些都是摆在我们面前的重要课题

要加强对平台的规范引导，督促平台企业落实主体责任，建立健全内部管理制度，提升服务质量，切实保障消费者的合法权益

要完善相关法律法规，明确平台责任和义务，加大对违法违规行为的惩处力度，形成有效的监管威慑

还要加强消费者权益保护宣传教育，引导消费者理性消费、依法维权，共同营造安全放心的消费环境

飞猪平台的“失信”行为，也给广大消费者提了个醒：在享受线上消费便捷的也要提高警惕，增强自我保护意识

在选择平台时，要选择信誉好、服务佳的平台；在消费过程中，要仔细阅读平台规则和商品信息，保留好相关证据；在遇到问题时，要及时与平台沟通，积极维护自身合法权益

飞猪事件的最终处理结果，也让我们看到了监管部门维护消费者权益的决心和力度

相信在监管部门的持续关注和广大消费者的共同努力下，互联网平台将会朝着更加规范、健康的方向发展，为消费者提供更加优质、放心的服务

这起事件也引发了人们对于互联网平台企业社会责任的思考

平台经济的蓬勃发展，离不开技术的进步和商业模式的创新，更离不开社会各界的信任和支持

平台企业在追求经济效益的更要承担起相应的社会责任，将维护消费者权益、促进社会公平正义放在首位

只有将社会责任融入到企业发展的血液中，才能赢得消费者的信赖，才能走得更稳、更远

飞猪平台的“失信”行为，也给其他互联网平台敲响了警钟

在信息化、数字化时代，企业的一言一行都处于公众的监督之下

任何试图隐瞒真相、欺骗消费者的行为，最终都将被揭露，并付出沉重的代价

诚信是企业发展的基石，也是平台经济健康发展的保障

只有坚持诚信经营，切实维护消费者合法权益，才能赢得市场的认可，才能实现企业的可持续发展

飞猪平台“市监局”短信事件，犹如一面镜子，照出了互联网平台发展中的一些问题和不足，也让我们看到了监管部门维护消费者权益的决心和力度

相信在各方的共同努力下，互联网平台将会朝着更加规范、健康的方向发展，为消费者提供更加优质、放心的服务

您认为，如何才能更好地维护消费者的合法权益？欢迎在评论区留言，分享您的观点

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