新传考研热点分析:你好,Manner打工人演我本人精神状态
⭐发布日期:2024年10月09日 | 来源:华声在线
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人人都是打工人
@TuTouSuo™️
近日,网络上流传的一则Manner咖啡店内的监控视频引发了大家的广泛关注,视频中店员与顾客产生争执后,店员情绪崩溃,将手中的咖啡粉泼向顾客,并大喊“你投诉呀”。随后,关于Manner店员与顾客产生争执的新闻接连出现在网络上,目前已有三起类似事件。据了解,争执起因是顾客以时间不够为由要求店员提前制作自己的咖啡,而店员忙不过来,便回复顾客说来不及可以退单,而这一回复被顾客认为是服务态度差的表现,因此双方起了争执。这一事件勾连了曾经社交媒体上Manner员工对于制度不合理、工作压力的抱怨,Manner的店员分配机制和管理机制的不合理也进入到人们的视野之中。
一、“顾客是上帝”:流水线上的情绪劳动
视频中的员工情绪激动,在连声安抚顾客并给出可能的解决方案后顾客依旧表示要投诉,而投诉与员工的绩效以及后期的升职直接相关,在长期工作压力和晋升制度的压力下,员工最终情绪崩溃,泼出了手中的咖啡粉。美国社会学家霍克希尔德在戈夫曼拟剧论思想的基础上,结合对德尔塔航空空乘人员的分析,提出了情绪劳动的概念。这一概念是指,员工为了获得报酬而对自己的情感进行管理,并根据组织规范进行身体、表情等方面的表演,即通过供给情绪价值来获得一定的报酬。情绪劳动在服务行业中非常普遍,无论是空乘人员的微笑礼仪、还是“顾客是上帝”的口号,都是情绪劳动切实存在的体现。Manner店员显然也无法幸免。顾客因员工“态度不好”与员工起了争执,而造成“态度不好”这一印象的原因是员工提出“退单”。退单意味着顾客之前等待的时间打了水漂,原本等几分钟就能拿到咖啡的期待被打破,顾客在情感上无法接受,于是将矛盾转嫁到员工身上,认为员工“态度不好”是原罪。换句话说,顾客对员工的情绪价值要求大于员工给出的情绪价值。
霍赫希尔德指出,在资本主义消费逻辑中,资本控制了劳动者的情感,这是对劳动者剩余价值的进一步剥削。当流水线上的劳动者被无限简化成一个不停劳动的、提供完美服务的机器人,资本方就完成了对于劳动者的深度剥削。这也是在Manner事件中,店员成为许多打工人共情对象的重要原因。
二、无处不在的监控:被监视的想象与自我约束
根据Manner员工所说,Manner管理门店的重要方式是依靠监控,单个门店内用来监视员工的监控一般为3-5个。在上班时间,员工的工作状态被实时监控,一旦有不符合要求的行为会提出警告,严重的情况会开警告单。多次被开警告单意味着有被辞退的风险。法国哲学家福柯根据英国哲学家边沁的“圆形监狱”提出了“全景监狱”这一概念。在全景监狱这种机制中,监视人的视线可以到达每一个被监视者的房间,而被监视者看不到监视人,因此被监视者的心中都会认为监视人是在场的。在全景监狱中,监视变成了一种权力,被监视的人时刻处于被监视的想象中,因此外部的规则会逐渐内化成自我的约束,由此监视人实现了对被监视者的管理。Manner店员也可以被认为处于一种全景监狱的机制之中。他们的一言一行都被监控一一上传、反馈给公司总部,在这样一种被时刻监督的想象中,在严苛的处罚机制的威胁下,员工不得不约束自己的行为。
6月21日,Manner发出道歉公告,表示会加强对员工的培训和管理。但是,在人们对于更平等、更和谐的买卖环境的向往中,这样的回应并没有让大家满意,反而让更多人意识到它剥削员工的本质。
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黄格
2秒前:退单意味着顾客之前等待的时间打了水漂,原本等几分钟就能拿到咖啡的期待被打破,顾客在情感上无法接受,于是将矛盾转嫁到员工身上,认为员工“态度不好”是原罪。
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凯莉·吉蒂什
2秒前:据了解,争执起因是顾客以时间不够为由要求店员提前制作自己的咖啡,而店员忙不过来,便回复顾客说来不及可以退单,而这一回复被顾客认为是服务态度差的表现,因此双方起了争执。
IP:58.46.2.*
尼尔·杰克逊
8秒前:随后,关于Manner店员与顾客产生争执的新闻接连出现在网络上,目前已有三起类似事件。
IP:33.68.7.*