强国观察室2024年10月12日发布:平安产险首席技术官：未来车险理赔的科技核心是体验重塑、成本优化、效率变革

9月5日，中国平安财产保险股份有限公司党委委员、首席技术官陈当阳在2024 Inclusion·外滩大会“颠覆还是协同？畅谈保险业AI科技浪潮”见解论坛上表示，数字金融本质上就是金融行业的信息化、数字化的过程。对于保险行业而言，通过科技更好地赋能业务来使得保险行业更好落实国家的战略要求、满足客户的需求，同时兼顾自身行业的可持续发展。在此过程中，理赔又是保险行业中客户体验感最强的环节，科技赋能更是重中之重。

陈当阳指出，在财产险行业所有产品中，车险的理赔是用户体验感最强、受众最广的产品。平安产险70%的保费来自车险，80%的赔款支出也流向车险。在车险理赔的过程中，其实本质上是体验、成本、效率“铁三角”之间的平衡，从目前行业来看，面临的挑战还是非常大的。

他具体谈到，首先从体验上看，客户和监管对于消保的要求越来越高，特别是以90后为代表的数字原住民保险客户占比达到40%。其次，无论是人伤中的医疗费用、伤残/死亡赔偿标准，还是车务方面的配件和工时成本，车险每年的赔付成本在刚性增长。

“为了更好地服务客户，确保他们的体验，同时也管住我们的成本，在‘铁三角’中效率也就成了重中之重。只有解决好效率的问题，把一线的查勘员、定损员从繁杂的常态化工作中释放出来，让他们去关注更多的与体验成本相关的环节，才能实现成本和体验的最优化。”陈当阳介绍道，过去三年，平安产险在整体的案件量增长400%的情况下，理赔人员减少了30%。同时，成本和体验还是在行业内处于第一梯队。

他表示，未来三年，理赔科技更要加强对理赔的全面赋能，预计未来三年年均复合案件量的增长量大概40%到50%，计划在理赔人员零增长的情况下，确保成本、体验依然处于行业排头兵的位置。

在陈当阳看来，未来车险理赔方面的科技核心是体验重塑、成本优化、效率变革。平安产险会通过打造数字员工、理赔卷宗等一系列行业首创并且领先的技术产品，同时在成本、体验方面持续优化，夯实知识工程、多模态大模型、3D增强现实、智能调度、仿真预演等一系列基础的科技能力，来实现车险理赔科技在行业中的全面领先。

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