中国蓝观察丨杭州超市给员工涨工资引热议传统商超该如何学胖东来？

事实上，过去两年，胖东来董事长于东来就曾率队调改青海一家亲、湖南步步高等十余家区域性连锁超市。今年5月改造的郑州瀚海北金店，经过19天的闭店改造，销售额暴涨1390％，营业首日卖了188万。所谓调改指的是胖东来将从员工薪资、工作时间、卖场规划、商品重整、供应链、价格优化、服务提升等方面对永辉门店进行系统调整。

目前杭州超市的调改主要参考胖东来的做法，在环境、品种和服务上进行了改进。除了合理规划空间和动线，改善商品种类结构，调整人员薪资、工作时间，门店内还挂起“新员工较多，技能还不熟练，服务如有不周请谅解”等横幅标语，让消费者的体验感倍增。

这样的调改被认为是一场“小弟”对“大哥”的帮扶。胖东1997年在河南许昌市起家，目前仅在河南许昌市和新乡市开设12家门店。创始人于东来公开表示，胖东来2023年原计划盈利2000万元，实际盈利达1.4亿元。而如永辉这样一度被称为“中国超市之王”的连锁超市，在全国拥有门店1000家。以其2024年一季度7.36亿的净利润来看，就已经超过胖东来一年的利润了。

占据主流市场多年的传统商超为何要效仿胖东来？

事实上，近年来传统商超的发展举步维艰，越来越多的大型连锁超市品牌陷入闭店危机。与此同时，山姆、盒马、开市客等会员超市却不断扩店。据联商网零售研究中心的统计数据，仅在2023年上半年，13家超市上市企业中就有322家超市闭店；据统计，2023年，行业内有代表性的13家上市公司中，就有9家营业额下滑，7家陷入亏损。

2023年连锁超市上市公司业绩（数据来源：上市公司公告）

一方面，电商时代，传统商超引以为豪的“大而全”、一站式购齐、价格优惠等优势已经荡然无存。2019年前后兴起的以多多买菜、美团优选为代表的社区电商，更是让以生鲜为杀手锏的永辉超市逐渐失去了差异化竞争优势。另一方面，连锁大卖场为争取市场份额忙于快速复制商业迷失扩大版图，并没有在商品和服务上下功夫。反而让山姆、盒马等会员超市凭借高质量的商品和服务实现反超。

相比之下，胖东来则因其极致的服务被称为“零售界的海底捞”，其巨大的流量反向带动许昌的旅游业，让支持胖东来等流量商超写进了河南政府工作报告。因此，传统商超效仿胖东来，实质上是中国线下零售消费市场发展变化的一个缩影，是传统商超为实现自救而进行的一次转型迭代。

胖东来的口碑从何而来？传统商超能从胖东来身上学到什么？

首当其冲的是胖东来以顾客体验为中心的极致服务。随时代的发展，在“90后”“00后”为代表的年轻人的影响下，“体验”“高效”“情绪价值”等因素在消费中变得越来越受重视。胖东来不仅把服务做到了极致，也用人文关怀让每一类群体都感受到了超市对消费者的认可与尊重。传统商超在转型中，应学习胖东来从顾客在购物中可能会遇到的种种问题出发，提前规划宠物寄存、微波炉、自助饮水机等硬件设施，提供舒适便捷的购物环境，设计选购科普、提供放大镜、湿纸巾、水果甜度标签等细致入微的服务，为顾客营造宾至如归的购物体验。

高质量的服务离不开员工，传统商超也需借鉴胖东来通过培养“幸福的员工”更好服务顾客的经营理念。胖东来坚持独特的“三个30%”模式。即利润的30%用于社会捐赠，30%作为公司下一年的垫资，还有30%直接发放给普通员工，仅有剩余的10%归公司管理层所有。于东来认为企业应根据员工的能力和贡献给其相应的报酬，同时让他们的报酬与企业的利润同步增长，而非将利润的大头都分配给公司创始人和管理层。不仅如此，胖东来还通过“委屈奖”“周二闭店”等措施疏导员工情绪、提高员工福利。在人员聘用上，胖东来严格把关人员素质与服务精神，员工在学习完培训课程后通过考试才可进入3个月的试用期，试用期间每个新员工都有师傅带教评估合格后才可正式上岗。